[35회] 영업내공 4 : Person(고객 수 늘이기)

[35회] 영업내공 4 : Person(고객 수 늘이기)

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1. Weak Link의 중요성

A : 가족, 친척, 고등학교 동창 B : 친구의 친구의 친구, 우연히 모임에서 만난 사람, SNS의 온라인 친구   A와 B 중 우리의 삶에 큰 영향을 주는 사람은 누구일까? 좀 더 구체적으로 표현해서 변호사인 내게 사건을 소개시켜주고 나를 알리는 데 도움을 주는 사람은 누구일까?   지금 수행하고 있는 사건들이 어떤 경로를 통해 수임되었는지를 곰곰이 따져보자. A를 통한 수임보다는 B를 통한 수임이 더 많지 않은지?   ‘80/20 법칙’의 저자인 리처드 코치의 ‘낯선 사람 효과’라는 책에서는 A를 ‘강한 연결(Strong Link)’, B를 ‘약한 연결(Weak Link)’라고 분류한 다음 네트워크가 지배하는 오늘날에는, 기존의 학연, 지연에 기반을 둔 ‘강력한 연결’이 아니라 그냥 알고만 지내는 정도의 ‘약한 연결’이 개인의 성공과 행복에 오히려 큰 영향을 미친다는 사실을 증명하고 있다.   지극히 가능성이 낮은 사건들 혹은 낯선 사람들이 서로 얽히면서 놀라운 결과를 만들어내는 과정, 그리고 이를 뒷받침할 과학적인 증거와 법칙들을 보여주는 이 책은 읽는 내내 흥미와 통찰을 제공해 준다.   현실 속에서 새로운 가능성을 열어나가는 기회는 오히려 ‘약한 연결’을 매개로 생겨나기 쉬우며, 성공하고 윤택한 사람과 기업들은 무엇보다 이런 ‘약한 연결’을 풍부하게 갖고 있었다. 그리고 모든 네트워크는 특별하게 잘 발달된 연결망을 확보한 소수의 개인, 이른바 ‘슈퍼커넥터(Superconnector)’에 의해 좌우되며, 언제 어떤 ‘허브(공동의 목표를 위해 함께 협력하는 사람들의 모임)’에 속할 것인가를 신중하게 결정해야 한다고 강조한다.   오히려 강한 관계에만 얽매여 있을 경우에만 여러 가지 확장 가능성을 줄이는 부정적인 효과가 발생할 수도 있을 것이다. 나에게 의미있는 약한 연결이 무엇이며 그 약한 연결을 확대하기 위해서 어떤 노력을 할 것인지 생각해 볼 일이다.   나는 이러한 약한 관계가 점점 중요해진다는 점에 더하여 ‘한 번의 만남에서 최선을 다해야 한다’는 점도 강조하고 싶다.   강한 관계에서는 내가 한 번 실수를 하더라도 다음에 이를 만회할 수 있는 기회가 주어진다. 하지만 약한 관계의 사람들과는 자주 만나지 못한다. 따라서 한 번의 만남에서 주고 받는 인상이 그 사람에 대한 이미지를 좌우할 가능성이 크다. 만나는 순간 순간 최선을 다하고 좋은 마음으로 대해야 할 현실적인 필요성이다. 그 인상은 그 사람과 헤어지고 나서 오랜 기간 머릿속에 자리잡는다. 그러다가 어떤 계기가 되면 ‘아, 맞다. 그 때 그 사람을 소개해 주면 어떨까?’라는 생각과 함께 오랜만에 연락을 하게 된다.   외면적으로 보이는 것이 그 사람의 100% 실상은 아니겠지만, 약한 관계가 점점 확대되어가는 현상을 감안할 때 우리는 ‘사람들에게 오랫동안 기억될 그 짧은 순간’에 최선을 다하고 타인을 배려하는 모습을 보여주는 것이 필요하다. 그 노력이 나중에 어떤 식으로 나에게 되돌아올지는 누구도 알 수 없다.   별다른 이슈 없이 변호사에게 먼저 연락하지는 않는다.   고등학교, 대학 동창, 그 외 지인들로부터 오래간 만에 전화를 받을 때가 있다. 그럴 때면 그들이 항상 먼저 하는 멘트가 있다. “평소에 연락도 안하다가 꼭 사건이 있을 때만 이렇게 연락을 하게 되는구나.” 변호사들은 서글프지만 이런 현실을 이해해야 한다. 사람들이 변호사를 찾을 때는 무언가 일이 생겼을 때이다. 그냥 변호사에게 전화를 하는 것은 정말 친한 경우를 빼고는 흔치 않다. 여기서 중요한 사실. 일이 생겼을 때 가장 먼저 전화를 받을 수 있는 사람이라도 되는 것이 중요하다(아니 오히려 변호사들에겐 이것이 더 중요하다). 동창이나 주위 지인들뿐만 아니라 여러 경로를 통해 알게 되는 분들에 대해서도 이 분들이 문제가 있을 때 가장 먼저 떠오를 사람이 여러분이 될 수 있도록 만들 수 없을까? 그 관건은 평소 ‘느슨한 관계’를 만들어 둘 수 있느냐 여부이다.

 

2. SNS를 적극 활용하라

가. 단순접촉효과의 이해   심리효과 중에는‘단순접촉효과(Mere Exposure Effect)’가 있다. 자주 소통할 경우에는 굳이 심각한 이야기를 주고받지 않더라도 서로에 대해 점점 호감을 느끼게 되는 심리효과로서, 미국의 사회심리학자인 자이언스는 단순한 접촉만으로도 사람에 대한 호감도가 증대한다는 것을 증명한 바 있다.   유명한 이야기가 있다.   전쟁터로 가게 된 ‘존’은 고향에 있는 약혼녀 ‘제인’과 헤어지는 것이 너무도 아쉬워 전쟁터에서 매일 같이 편지를 썼다. 단 하루도 빠지지 않고. 만약 편지를 못쓰게 될 우려가 있을 경우에는 미리 편지를 써두고는 발송시점만 조절해서 결과적으로는 ‘매일’ 제인이 편지를 받을 수 있도록 했다. 2년 후 전쟁터에서 돌아와 보니 제인은 매일 우편물을 배달해 주던 그 우편배달부와 결혼을 한 것이 아닌가? 매일 같이 걱정하면서 우편물을 건네 주던 그 우편배달부와 제인은  서로 정이 들었던 것이다.   나. 단순접촉효과와 SNS의 관계   SNS, 특히 페이스북을 하게 되면 이러한 잦은 접촉의 법칙을 유지하는 데 아주 유용하다. 매일 만날 수 있는 가족과의 관계가 아닌 사회적인 관계에서는, 한번 만나서 관계를 형성하거나 유지하는 데 상당한 시간과 비용, 노력이 든다. 그런데 페이스북은 이러한 관계 형성의 관점에서 볼 때 대단히 유용한 tool이다.   필자의 고문기업 차장, 과장, 대리급들이 페이스북을 하는 경우가 많다. 페이스북으로 친구 연결이 되어 있으면 그 들의 일상에 대해서 실시간으로 정보를 얻을 수 있다(요즘 20, 30대들은 자신의 일상에 대해서 이를 공개하려는 욕구가 강하다. 40, 50대들은 잘 이해하기 어렵겠지만).   나는 의뢰인인 K사 김 과장의 초등학생 아들이 지난 주말에 영어웅변대회에 나가서 장려상을 받은 사실을 페이스북을 통해서 알게 되었다. 그렇다면 나는 김 과장의 페이스북 글에 ‘좋아요’를 눌러 준다든가 댓글로 “아드님이 참 똑똑하십니다. 부럽습니다.^^”라고 남긴다. 자기 아들을 칭찬해 주는데 싫어할 사람이 있겠는가. 나중에 시간이 지나 사건 때문에 김 과장을 만나더라도 역시 영어웅변대회에 나갔던 아들의 일을 화제에 올리면 분위기는 아주 부드러워진다. 이런 정보가 없던 예전에는 오랜만에 만난 의뢰인과 할 수 있는 이야기는 “잘 지내셨죠?” “별 일 없으시죠?”라는 대화가 전부이다.   미국의 유명한 교육학자이자 심리학자인 존 듀이는 말했다. 인간의 가장 근원적인 욕구는 ‘존중받고 싶은 욕구’라고. 의뢰인 본인이나 그 가족에 대해 관심을 가져주는 변호사를 누가 싫다고 하겠는가. 점점 국내에도 페이스북 인구가 증가하고 있다. 이제 사실 SNS에서 페이스북이 대세다(트위터는 소통의 도구라기 보다는 신속하게 어떤 뉴스를 전달하고 열람하는 성격이 강하다). 따라서 변호사들은 가능하면 페이스북 계정을 만들고 의뢰인들과 페이스북 친구 관계를 설정해 두는 것이 좋다.   다. 페이스북 사용시 주의점   변호사들이 비즈니스 목적으로 페이스북을 사용할 경우에는 어느 정도의 전략이 필요하다. 너무 솔직한 자신의 감정을 토로하는 것은 전문가적인 이미지를 손상시킬 수 있다. 필자의 경우는 a. 개인적인 글  b. 법률지식에 관한 글  c. 기타로 분류하여 글을 올린다. 특히 개인적인 글 부분에서도 너무 강한 자신의 견해(정치나 종교)를 올리는 것은 현명하지도 않고 바람직하지도 않다. 가능하면 중립적인 입장에서 글을 올리는 것이 좋고, 본인이 강조하고픈 이미지에 포커스를 두어서 일관성을 갖고 글을 게시하는 것이 바람직하다.   c. 기타 부분에 있어서는 개인의 취미와 관련된 내용들, 필자의 경우는 책을 읽는 것을 좋아하므로 책과 관련된 정보나 나의 독후감 등을 많이 올리고 있다.  페이스북을 너무 많이 사용하는 것도 바람직한 것은 아니다. 본업을 소홀히 하면서 페이스북에만 매몰되는 것같은 인상을 줄 수 있기 때문이다. 페이스북을 일기장처럼 사용하는 사람들이 있다. 거기에 온갖 자신의 감정을 모두 토로하는 사람들. 하지만 페이스북에 올린 글은 비공개로 설정하지 않는 한 친구관계에 있는 모든 사람들이 이를 볼 수 있다. 즉 나만의 일기장이 아니라 ‘공개를 전제로 한’ 하나의 게시판이다. 따라서 내 모습이 어떤 식으로 비칠 것인가에 대한 고민을 충분히 한 상태에서 페이스북에 글을 올리기 시작해야 한다.

 

3. SNS 전략법 소개 – 컨텐츠 베이스

변호사란 직업은 누가 뭐래도 우리나라 최고의 ‘전문가’이다. 전문가이기 때문에 그 이름에 걸맞는 실력과 자세를 갖추어야만 한다. 의뢰인들은 자신이 상담하게 될 변호사가 어느 분야의 전문가인지, 그리고 얼마나 널리 알려져 있는지 다양한 방법으로 체크하려고 한다. 혹시 의뢰인들이 이러한 사전 체크를 하지 않을 것이라고 기대하는가? 이는 입장을 바꿔보면 명확히 알 수 있다. 만약 우리가 어느 의사를 선택하는 경우를 생각해 보자. 만약 집안 어르신의 심장이 좋지 않아 병원에 가야 할 경우 우리는 모든 채널을 동원해서 ‘심장 분야’ 전문가를 찾으려 할 것이다. 또한 누군가로부터 어느 의사를 소개받으면 다양한 방법으로 그 의사가 어느 정도 실력이 있는지 확인하려 할 것이다.   변호사 업계도 예외가 아니다. ‘어떤 분야를 주로 담당하시는지요?’라는 의뢰인의 질문에 '이것 저것 다 하는데요'라는 대답은 자신의 업무 영역이 넓다는 점을 자랑하는 표현일 수도 있으나 ‘뭐야, 전문성이 부족하잖아?’라는 부정적인 느낌을 줄 가능성이 크다.   하지만 그렇다고 해서 자신만의 전문분야를 특화하여 구축한다는 것이 말처럼 쉽지는 않다. 내가 ‘의료법 분야 전문가’가 되고 싶다고 마음 먹어도 실제 의료 관련 사건들을 많이 다뤄 볼 경험이 없으면 혼자서 아무리 책을 본다고 하더라도 임상 경험이 없는 절름발이 자칭 전문가로 전락할 수 있다. 나만이 나 스스로를 전문가라고 부를 뿐이지 남들이 나를 전문가로 알아주지 않는 해괴한 현상이 발생하게 된다. 전문가로서 이미지 메이킹을 하는 것이 중요하다는 점에 대해서는 별 이론이 없을 것이므로 이에 대한 추가적인 논의는 생략하는 것으로 하고 그럼 대체 어떻게 해야 특정 분야 전문가로 자리매김할 수 있을지에 대해서 구체적인 방법론을 생각해 보자.   가. 알맞은 전문분야 선정   우선 자신이 대외적으로 내세울 수 있는 전문분야를 한 두 개 정도 선정해야 한다. 나는 ‘기업분쟁의 사전 예방 전문가’, ‘계약법 전문가’라는 타이틀을 걸고 널리 홍보하면서 활동하고 있다. 나의 전문분야를 정하면서 고려한 점은 ‘전문성은 부각하되 그렇다고 너무 좁은 분야에만 국한되도록 전문분야를 설정하지는 말자’라는 것이었다.   ‘기업분쟁의 사전 예방 전문가’라는 타이틀에서 ‘기업분쟁’은 그 범위가 대단히 넓다.  사실 기업분쟁이라고 하면 대부분의 법률분쟁을 모두 포함하는 개념이다.  그럼에도 불구하고 기업에게 어필되는 부분은 ‘사전 예방’이라는 부분 때문이다.   나는 기업들에게 나 자신을 이렇게 설명하면서 차별화를 강조한다. ‘이미 분쟁이 발생한 다음 소송을 통해 잘 잘못을 따지려면 상당한 시간과 비용이 소요됩니다. 따라서 저는 그런 분쟁이 발생하기 전에 기업체 임직원들을 대상으로 여러 분쟁사례를 설명하면서 미리 그런 일이 발생하지 않도록 주의를 주고 경각심을 주입하는 데 더 많은 시간을 쓰고 있습니다.’ 실제로 나는 여러 기업으로부터 초청을 받아 다양한 강의를 하고 있고, 그 강의를 통해 기업에게 닥칠 수 있는 법률분쟁을 사례를 통해 설명하고 있다. 처음에 영업담당자들을 모아 놓고 강의를 들으라고 하면 이들은 ‘얼른 나가서 업체를 한 번이라도 더 만나는 것이 중요하지, 무슨 강의란 말인가?’라면서 불만 섞인 표정을 노골적으로 드러낸다. 하지만 일단 다양한 사례를 통해 잘못된 행동 하나가 얼마나 회사에 큰 피해를 줄 수 있는지 설명하고 나면 그 때부터는 강의를 듣는 태도가 180도 달라지고 강의 후에는 질문하겠다고 줄을 서는 그들을 발견하게 된다.   그리고 ‘계약법 전문가’라는 타이틀도 내게는 꽤 유용하다. 대부분의 법률 분쟁은 계약을 체결한 당사자 사이에서 발생한다. 서로 전혀 모르던 사람끼리 분쟁이 발생하는 경우는 드물다. 대부분의 분쟁은 평소 잘 알고 지내던 사람, 아니 보통 알고 지내는 정도가 아니라 서로 같은 일을 진행하자고 굳게 맹세하고 계약까지 체결한 사람들 사이에서 분쟁이 발생한다. 따라서 계약법에 대한 전문가로서의 이미지를 가져가는 것은 나의 coverage가 상당히 넓으면서도 전문성을 담보할 수 있는 장점이 있다. 이렇듯 전문분야를 선정할 때는 General Specialist로서 포지셔닝할 수 있도록 커버하는 분야는 넓으면서도 차별화를 강조할 수 있는 네이밍을 하도록 신경써야 한다.   나. 온라인 접근법 1 - 컨텐츠를 만들라   일단 자신의 전문분야를 정했다면 그 분야와 관련된 체계와 목차를 정한 다음 꾸준히 컨텐츠를 만들어야 한다. 나는 전문가들의 마케팅이야 말로 철저히 ‘컨텐츠를 기반으로 한 마케팅’(Contents based Marketing)이어야 한다고 생각한다. 내가 나의 전문분야를 주위 사람들에게 알리기 위해 그들에게 명함을 돌리면서 ‘전 예방법학의 전문가랍니다!’라고 목청 높여 반복해서 말하는 것보다 기업에서 조금만 주의를 기울여도 될 것을 제대로 하지 않아서 결국 중요한 영업비밀이 경쟁사에 유출되고 이로 인해 그 기업이 큰 손해를 보았던 사례를 컬럼 형태로 이해하기 쉽게 작성하여 주위 사람들에게 보여주는 것이 훨씬 효율적이며 설득력 있을 것이다. 전문가라면 적어도 자기의 전문분야에서 일반인들이 반드시 알아야 할 중요한 지혜를 사례를 통해 쉽게 전달할 수 있어야 한다. 여러분들은 충분히 이런 능력을 갖추고 있다.   그렇다고 컨텐츠를 아주 많이 만들 필요는 없다. 주제별로 20-30개 정도만 만들어 둔다면 이것을 기초로 충분히 활용할 수 있다. 그리고 컬럼을 길게 쓰는 것은 바람직하지 않다. 요즘에는 글을 읽는 사람들의 ‘호흡’이 짧아져서 긴 글을 제대로 소화하기란 쉽지 않다. A4 1장 반을 넘지 않는 정도의 분량이 적절하다. 그리고 가능하면 Q&A 형식 컨텐츠를 만드는 것이 바람직하다. 대부분 전문가들은 자신이 알고 있는 바를 서술식으로 풀어서 쓰는 경우가 많은데, 이런 방식보다는 일단 질문을 던져서 독자들로 하여금 한번 고민하게 만든 다음 이에 대한 답변을 주는 방식의 컬럼이 독자들의 이해도를 훨씬 높여준다. 독자들의 관심도를 좀 더 높이려면 질문을 던지고 객관식 형태로 보기를 제시한 다음 그 중 하나를 골라보게 하는 것도 좋은 방법이다. 나는 가능하면 업무를 하는 과정에 바로 컨텐츠를 만들려고 노력한다. 예를 들어 자문사건을 진행하면서 ‘채권자대위권’에 관한 부분을 자문했다고 하자. 그럼 그 자문을 하는 과정에서 ‘채권자대위권’에 관한 주석서나 판례를 찾아보게 된다. 물론 그 결과물을 ‘의견서’ 형태로 의뢰인에게 보내 주기로 하지만, 그렇게 찾아 낸 결과물을 재활용할 수도 있지 않겠는가. 조금의 시간을 더 들이면, 내가 의뢰인의 자문에 대답하기 위해 찾고 정리했던 내용을 Q&A 형태의 컬럼으로 만들 수 있다. 일거양득인 셈. 이런 방식이 처음에는 어려워 보이지만 익숙해지면 하루 일과가 끝나면서 약 3-4개 정도의 짧은 컬럼이 완성되는 기쁨을 맛볼 수 있다.   컨텐츠를 만드는 또 하나의 Tip을 알려드리겠다.   컬럼을 써보지 않던 사람으로서는 막상 컬럼을 쓰려면 그 자체가 일이다. 따라서 그런 분들은 일단 신문기사를 기초로 해서 컬럼을 쓰는 것을 시도해 보는 것도 바람직한 방법이다. 일단 신문기사를 링크하고, 그 신문기사에 나와 있는 사건을 간단히 설명한 뒤, 일반인들이 유의해야 할 점을 언급해 주면 그 자체로 짧은 컬럼이 된다.   <예>   [뉴스로 배우는 법률지식] 블랙컨슈머 구속 기소   1) 제품에 하자가 있다고 거짓말해서 상습적으로 환불을 받은 사람이 구속기소됨. 2) 죄명은 상습사기, 공갈, 협박. 3) 나중에는 동종 기업들간에 블랙리스트 공유하겠다는 움직임도 나올 수 있겠음. http://lawtimes.co.kr/LawNews/News/NewsContents.aspx?serial=70696&kind=AD&page=1         다. 온라인 접근법 2 - 블로그를 만들라   컨텐츠를 꾸준히 만드는 것 못지않게 중요한 것이 바로 그 컨텐츠를 저장해 두는 창고를 충실하게 만들어 두는 것이다. 컨텐츠를 one source multi use 형태로 사용하려면 컨텐츠들이 축적되어 있는 베이스캠프가 반드시 필요하다.   한때 변호사 업계에서도 개인 홈페이지가 유행이었는데, 일반적인 홈페이지 보다는 자신의 컨텐츠를 보기 좋게 정리해 두는 것이 중요하다는 점에서 변호사와 같은 전문가들의 홈페이지로는 블로그 형태가 적합하다고 생각된다. 원래 블로그는 작가나 기자들이 자신의 글을 꾸준히 축적하는 용도로 사용되었는데, 전문가들 역시 컨텐츠를 바탕으로 한 홈페이지를 만들어야 하기 때문에 블로그 형태를 권하는 것이다.   블로그는 네이버, 다음, 티스토리 등에서 기본 서비스로 제공하고 있으므로 자신의 취향에 따라 골라서 사용하면 된다. 개인적으로는 티스토리를 추천한다. 사이트를 좀 더 다양하게 꾸밀 수 있어서 사용자 화면(user interface)의 다양성이라는 측면에서 독자들의 지루함을 덜어줄 수 있기 때문이다. 특히 이런 블로그를 만들 때, SNS(페이스북이나 트위터)와 연동될 수 있는 형태를 갖추는 것이 중요하다. 일반인들이 나의 블로그까지 ‘직접’ 찾아와서 글을 읽을 것을 기대하기란 어렵다. 여러 SNS 경로를 통해 내 글이 노출되고, 그 제서야 사람들이 내 글을 읽으러 나의 블로그로 올 확룰이 크기 때문에 블로그는 SNS와의 연계성을 갖도록 제작하는 것이 반드시 필요하다(이 부분은 다소 전문적인 영역이므로 필요한 분들은 전문가들과 상담을 받으시도록)   블로그를 기본으로 해서 컨텐츠를 쌓아두어야 그 어떤 채널에 자신의 컨텐츠를 노출시켜도 결국 블로그라는 ‘큰 집’으로 모을 수 있다는 점에서 장점이 있다. 결국 블로그에 자신의 컨텐츠를 계속 쌓아둠으로써 집중의 효과를 누리는 것이 중요하다.   라. 온라인 접근법 3 - SNS를 적극 활용하라   이렇게 생성된 컨텐츠는 SNS를 통해 적극적으로 전파시켜야 한다. 페이스북이나 트위터 같은 SNS는 컨텐츠를 직접 생산하는 사람에겐 아주 유용한 tool이다. SNS 상에는 컨텐츠의 1차 생산자가 많지 않다. 대부분 2, 3차 생산자들이다. 이들은 1차 생산자에 의해 생산된 컨텐츠(대표적인 예가 신문기사)를 링크로 다른 이들에게 소개하거나 약간의 comment를 덧붙여 다시 전달하는 전달자의 역할을 한다.   나는 많은 이들이 참고하면 좋을 만한 내 블로그의 컬럼을 특정한 다음 그 컬럼을 내 페이스북 담벼락이나 트위터 창에 링크를 걸어 둔다. 그러면 내 페이스북 친구들이나 트위터 팔로워들이 그 링크에 걸려 있는 글에 대해 ‘좋아요’ 표시를 하거나 보다 적극적으로 내 글을 자신이 추가로 링크를 걸어 자신의 담벼락에 게시하기도 한다. 이런 과정을 통해 내 컨텐츠는 여러 사용자들에 의해 링크되고 복제되어 온라인상에 널리 전파된다.   ‘조 변호사님 글을 제 친구 페이스북 담벼락(wall)에서 우연히 보게 되었습니다’라면서 온라인 상에서 인사를 건네는 사람들이 많다.  결국 문제는 컨텐츠의 질이다. 질 좋은 컨텐츠를 계속 만들어 낼 수 있으면 SNS는 전문가들에게 상상 이상의 확장성을 선물해 준다.   사용하는 것은 바람직하지 않다. 본업을 소홀히 하면서 페이스북에만 매몰되는 것 같은 인상을 줄 수 있기 때문이다. 어떤 이들은 페이스북을 일기장처럼 사용한다. 페이스북에 자신의 온갖 감정을 모두 토로하기까지 한다. 하지만 페이스북에 올린 글은 비공개로 설정하지 않는 한 친구관계에 있는 모든 사람들에게 공개된다. 페이스북에 올린 글은 나만의 일기가 아니라 ‘공개를 전제로 한’ 하나의 게시판이다. 따라서 내 모습이 어떤 식으로 비칠 것인가에 대한 고민을 충분히 한 상태에서 페이스북에 글을 올리기 시작해야 한다.   개인적인 이야기 - 스몰토크 사업에 관한 내용에서 개인적인 삶에 관한 내용으로 화제를 바꾸려고 노력하라. 상대방의 취미, 휴가, 가족에 관하여 물어라. 어느 판매왕은 이렇게 말한다. “담당자가 자신의 가족이나 취미에 대해 말한다면 그 거래는 성공했다고 보면 됩니다.” 하지만 상대방의 기분을 세심하게 알아차릴 수 있어야 한다. 즉 거절을 읽어내는 데 능숙해야 한다는 뜻이다. 만일 고객이 자신의 개인적 삶에 관하여 마하는 데 편안함을 느끼기 전에 그런 질문을 한다면, 그는 여러분이 교묘하다고 판단할 수도 있다. 따라서 시도는 하되 거부감이 느껴지면 즉시 뒤로 물러서야 한다. “저것 골프 트로피가 아닙니까?”라고 묻는다고 가정하자. 만일 고객이 고개를 돌리지도 않고, “그렇습니다. 하지만 오래 전 예기죠.”라고 별 표정없이 짤막하게 말한다면, 당신은 더 이상 골프에 관해서 언급하지 않는 것이 좋다. 만일 고객이 트로피를 건네주며 어떻게 그 상을 타게 되었는지 장황하게 설명한다면 그에 관한 논의를 계속 진행할 수 있을 것이다.

 

4. 단골을 챙겨라

후배들과 자주 가는 아시안푸드 체인점이 있다. 처음 몇 번 갔을 때 음식을 좀 많이 시켰더니 그 이후로 그 식당 매니저가 날 알아보고 갈 때마다 나를 챙긴다. 주문하지도 않은 요리를 서비스로 준다든가 음료수를 챙겨준다. 서비스로 주는 요리들은 내가 거의 시키지 않는 메뉴인데, 막상 먹고 보니 맛이 좋아 그 뒤로 그 메뉴를 자주 찾게 되었다. 매니저가 그렇게 친절하게 해주니 아르바이트하는 직원들도 내가 가면 친절하게 서빙해 주었다. 그래서 의뢰인들과도 같이 그곳을 자주 찾게 되었다.   그런데 어느 날, 그 음식점을 갔는데 매니저를 비롯해서 아르바이트 멤버들이 모두 바뀌어 있었다. 물어보니 다른 지점 오픈하는 곳이 있어 본사의 지시로 매니저를 비롯한 정예멤버들이 그곳으로 모두 옮겨갔다는 것이다. 왠지 마음이 휑한 느낌…. 새로운 매니저는 나를 그냥 다른 손님과 똑같이 대했고 이는 아르바이트생들도 마찬가지였다. 왠지 그 동안 쌓아놓은 신뢰의 마일리지를 도둑맞은 기분이 들었다. ‘늘 정하여 놓고 거래를 하는 곳’ ‘단골’에 관한 사전적 정의다. 법률사무소를 단골로 하는 손님? 언뜻 생각해 보면 이상하게 들리겠지만 잘 생각하면 기업고객이야 말로 법률사무소의 단골손님이라 할 것이다. 예전에 어느 기업 법무담당자가 이런 말을 한 적이 있다. “법률사무소에는 이상하게 단골우대 정책 같은 것이 없어요. 한 달에2~3건씩 사건을 위임하는데, 그럼 뭔가 혜택을 줄 수도 있잖아요? 예를 들어 간단한 자문사건 등은 서비스로 해 준다든가. 그런데 법률사무소는 그런 마인드기 없어요.” 처음 그 말을 들을 때는 잘 와 닿지 않았는데 내가 실제 단골로 대우를 받을 때와 그렇지 않을 때를 겪어보니 그 말이 피부에 와 닿았다. 세계적인 교육학자이자 심리학자인 존 듀이의 말처럼 인간의 가장 근원적인 욕구는 ‘존중받고 싶은 욕구’다. 남들과는 달리 좀 더 특별하게 대우받고 싶은 욕구. 우리가 병원에 진료를 받으러 갈 때 어떻게든 아는 사람을 통해서 소개받아 가려고 하는 것에는 뭔가 다른 사람과 ‘차별된’ 대우를 받고 싶은 욕구가 내재되어 있다. 그 차별이라는 것이 그리 거창한 것이 아니다. 다른 사람에 비해 조금 더 친근하게, 그리고 조금 더 세심한 배려를 해주기를 바라는 것이 전부다. 마케팅 관련 책들을 보면 기존 고객으로부터 추가 매출을 일으키는 것보다 신규 고객을 개척하는 편이 몇 배는 더 많은 시간과 노력이 든다는 다양한 실험사례가 나온다. 우리 사무소의 단골의뢰인 리스트를 만들어 보자. 그리고 그 의뢰인들에게 특별히 더 제공할 수 있는 혜택으로 뭐가 있을 수 있는지 생각해 보자. 굳이 큰 돈 들 필요도 없다. 단골이기에 챙겨준다는 느낌, 단골이기에 존중한다는 느낌만 줄 수 있어도 단골의뢰인들의 자존감과 만족감은 높아질 수 있다. 긍정적인 우대정책을 통해 충성고객을 만들어가는 것. 서로에게 기분 좋은 일이 될 수 있으리라.

 

5. 무급홍보대사를 육성하라.

의뢰인과 상담 중인 최 변호사의 머리 속에는 여러가지 생각이 든다. ‘음, 과연 수임가능한 사건일까? 그리고 착수금이나 자문료로 얼마를 청구할 수 있을까?’   하지만 막상 상담 결과 여러 이유로(① 아직 사건화하기에는 성숙되지 않았거나 ② 상담 과정에서 의뢰인이 답을 얻었지만 그것만으로 비용을 청구하기에는 좀 애매하거나 ③ 아예 의뢰인에게 가망이 없는 경우 등) 사건 수임이 되기는 어려운 상황임이 밝혀졌다. 최변호사는 입맛을 다시며 표정이 떨떠름해진다. 왠지 시간만 낭비한 것 같아서...   온라인에서 신발만을 전문적으로 판매하는 Zapos(자포스). 아마존에 무려 12억 달러에 인수되었지만 경영진은 그대로 유지되고 있다. 아마존으로서는 자신의 잠재적 경쟁자가 더 커지기 전에 자신의 제국으로 편입시킨 것일 뿐. 자포스가 고객들로부터 사랑받는 이유 중 하나는 고객응대팀의 친절한 응대 덕분이다. 몇 분 단위가 아니라 적어도 신발에 관한 이야기라면 몇 시간이라도 고객과 응대하는 것을 회사가 장려하기 때문이다. 어느 기자가 자포스의 CEO 토니세이에게 물어보았다. 그렇게 하면 시간낭비가 되지 않느냐는... 이에 대한 자포스 CEO의 답변은 이랬다. “우리가 먼저 전화한 것도 아니고 고객이 먼저 전화했는데 왜 먼저 전화를 끊나요? 우리를 인식시킬 수 있는 더 없이 좋은 기회인데..”   과연 살아가면서 변호사 사무실을 직접 방문해서 변호사와 상담을 진행해 본 경험이 있는 사람이 얼마나 될까? 그렇게 많지 않을 것이다. 의뢰인이 어떤 경로이든 최변호사를 알게 되었고, 최변호사 사무실에 직접 내방해서 시간을 들여 최변호사와 상담을 했다. 물론 그 사건이 현실화되어 최변호사가 사건을 수임하든지 자문비용을 받게 되면 더 좋았겠지만 그렇지 못할 경우라고 해서 최변호사가 아쉬워할 필요는 없다. 앞으로 나를 홍보해 줄 수 있는 멋진 ‘홍보대사’ 한 사람이 자기 발로 와서 면접을 보고 있다고 생각해 보는 것이다. 상담을 마치고 비용을 내야 하나 말아야 하나 고민하는 의뢰인에게 최변호사는 이렇게 이야기한다. “오늘 상담이 도움이 되셨는지요? 저도 덕분에 채권자취소권에 대해 다시 한 번 생각해 볼 수 있는 계기가 되었습니다. 변호사는 계속 공부해야 하는 직업입니다. 하하하. 오히려 제가 감사합니다.” “오늘 자문비용에 대해서는 별도로 청구하기는 좀 그렇고... 대신 앞으로 사장님이 제 홍보대사가 돼 주십시오. 주위에 법률적으로 어려운 일을 겪고 계신 분들이 있으시면 저를 추천해 주시죠. 그러시면 제게도 큰 도움이 되구요. 사장님이 추천해 주시면 더 열심히 상담해 드리죠.” 엘리베이터까지 의뢰인을 안내하고는 쿨한 표정으로 악수를 하고 돌아서라. 의뢰인은 이렇게 생각하지 않을까? ‘야, 저 변호사 보게? 정말 멋진데?’   이제 여러분은 무급 홍보대사를 한 명 채용한 것이다. 누군가가 그 의뢰인에게 “어이, 박사장. 혹시 주위에 소개할만한 변호사 없는지? 내가 말야 약간 곤란한 문제가 생겨서...‘라고 물어본다면 그 의뢰인은 누구를 떠올리겠는가? 월급을 굳이 줄 필요 없는 이런 홍보대사 100명만 확보한다면 아마 밀려드는 사건 처리에 정신이 없을 것이다.

 

* 책 소개

안병민의 마케팅 리스타트