따뜻한 마음으로 대하라

이하는 '어떻게 원하는 것을 얻는가'에서 인용

# 1

거듭 강조하지만 협상할 때 사람에게 집중하면 원하는 것을 얻을 수 있다. 

설령 당신이 상대방을 모르거나 싫어한다고 해도 인간적으로 소통하면 대개 목표를 달성하는 데 필요한 도움을 받을 수 있다.

# 2

알리자(필자의 수업을 듣는 학생)는 샌프란시스코에서 필라델피아로 가는 밤 비행기를 탈 일이 있었다. 

그러나 공항에 약간 늦게 도착하는 바람에 남은 좌석은 가운데 줄 뿐이었다. 사람들은 수속 담당자에게 짜증을 냈다.

다섯 시간 동안 답답한 가운데 자리에 앉아가는 일은 고역이었기 때문이다.

그 때 알리자는 고객들을 응대하는 수속 담당자가 힘겹게 기침하는 모습을 보았다. 자기 차례가 되었을 때 알리자는 마침 가지고 있던 허브 사탕 몇 개를 건네면서 위로의 말을 건넸다.

“힘드시죠? 이거 좀 드세요. 기침하시던데..”

알리자는 소속 직원에게 혹시라도 뒤늦게 자리(중간 줄 아닌 자리)가 생긴다면, 알려달라고 하고 전화번호를 남겼다.

몇 분 후 알리자의 전화가 울렸다. 그리고 그녀가 얻은 것은 다른 자리보다 넉넉한 비상구 좌석과 식사권(외국에서는 승객들이 돈을 지불하고 식사를 하기도 한다), 그리고 헤드셋이었다. 작은 선의가 이렇게 큰 혜택으로 돌아온 것이다.